Retours & droit de rétractation

Souhaitez-vous retourner un produit, exercer votre droit de rétractation ou signaler un problème concernant votre livraison ? Cette page vous explique quelles règles s’appliquent, comment introduire votre demande et quelles informations nous sont nécessaires pour la traiter avec soin.

Veillez à toujours distinguer un retour ordinaire d’un problème de livraison. Avez-vous reçu un produit endommagé, incorrect ou incomplet ? Veuillez le signaler via Signaler un problème de livraison.

Enregistrer un retour ou une rétractation

Souhaitez-vous retourner un produit ? Enregistrez de préférence votre retour ou votre rétractation à l’avance auprès d’ExoticsAtHome. Cela nous permet de retrouver votre commande et de vous transmettre les instructions de retour appropriées.

Une rétractation valable ne nécessite pas l’autorisation préalable d’ExoticsAtHome. Toutefois, l’enregistrement ou le retour d’un produit ne signifie pas automatiquement que vous avez droit à un remboursement intégral. Après réception, nous contrôlerons le retour et déterminerons le montant à rembourser.

De quelles informations avons-nous besoin ?

Veuillez fournir les informations suivantes avec votre demande :

vos nom et prénom ;
votre adresse e-mail ;
votre numéro de commande ;
le produit que vous souhaitez retourner ;
la date à laquelle vous avez reçu la commande ;
une déclaration indiquant que vous souhaitez exercer votre droit de rétractation ;
toute information complémentaire nécessaire au traitement de votre demande.

Vous n’êtes pas tenu d’indiquer le motif de votre rétractation.

Le droit légal de rétractation

En tant que consommateur, vous disposez, pour de nombreux achats effectués en ligne, du droit de vous rétracter du contrat dans un délai de 14 jours calendaires sans avoir à justifier votre décision. Ce délai de rétractation commence le lendemain du jour où vous, ou une personne désignée par vous, avez reçu la commande.

Une commande comprend-elle plusieurs produits ou envois livrés séparément ? Dans ce cas, le délai de rétractation commence généralement le lendemain de la réception du dernier produit ou du dernier envoi.

Nous informer de votre rétractation

Souhaitez-vous exercer votre droit de rétractation ? Informez-nous de votre décision de manière claire et non équivoque pendant le délai de rétractation de 14 jours calendaires.

Vous pouvez utiliser à cette fin notre fonction de rétractation en ligne ou le formulaire type de rétractation. Vous pouvez également nous informer par tout autre moyen clair de votre volonté de vous rétracter du contrat.

Le simple retour d’un produit sans déclaration claire de rétractation ne suffit pas toujours à établir que vous exercez votre droit de rétractation. Indiquez donc explicitement que vous souhaitez vous rétracter du contrat.

Délai de retour du produit

Après vous être rétracté du contrat dans le délai applicable, vous devez retourner le produit au plus tard dans un délai de 14 jours calendaires.

Vous êtes responsable du retour correct et effectué dans les délais. Conservez donc la preuve d’expédition et le code Track & Trace jusqu’à ce que le retour ait été entièrement traité.

Exclusion applicable aux plantes vivantes

Les plantes d’ExoticsAtHome sont des produits vivants qui dépendent de soins appropriés. En raison de leur nature et de l’influence de la température, de la lumière, de l’eau, de l’humidité, des soins et du transport, elles peuvent se détériorer ou perdre rapidement leur qualité.

Le droit légal de rétractation est donc exclu pour les plantes vivantes relevant de l’exception légale applicable aux biens susceptibles de se détériorer ou de perdre rapidement leur qualité.

Cette exclusion ne limite pas vos droits légaux lorsqu’une plante :

a été livrée endommagée ;
n’est pas la plante commandée ;
manque dans la commande ;
ne correspond pas à ce que vous pouviez raisonnablement attendre en vertu du contrat.

Veuillez signaler un tel problème via Signaler un problème de livraison et joindre les photographies et informations demandées.

Conditions de retour des produits non vivants

Pour les produits non vivants auxquels le droit de rétractation s’applique, vous pouvez examiner et évaluer le produit comme vous pourriez le faire dans un magasin physique.

Manipulez soigneusement le produit et son emballage pendant le délai de rétractation. N’utilisez pas le produit au-delà de ce qui est nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Dépréciation

Le produit a-t-il été utilisé au-delà de ce qui était nécessaire pour l’examiner, ou a-t-il été retourné endommagé, sale ou incomplet ? ExoticsAtHome peut alors déduire du montant à rembourser la dépréciation démontrable.

Lors de cette évaluation, nous tenons notamment compte des éléments suivants :

l’état du produit ;
le caractère complet du produit ;
les pièces ou accessoires manquants ;
les dommages et traces d’utilisation ;
l’état de l’emballage d’origine, lorsque celui-ci influence la valeur du produit ;
la mesure dans laquelle le produit peut encore être revendu.

La dépréciation est évaluée individuellement pour chaque retour et n’est pas automatiquement calculée selon un pourcentage fixe.

Frais de retour

Dans le cadre d’une rétractation ordinaire, les frais directs de retour du produit sont à la charge du client. ExoticsAtHome ne fournit pas d’étiquette de retour gratuite à cette fin.

Veillez à ce que l’envoi de retour soit suffisamment affranchi et correctement emballé.

Frais en cas de problème de livraison

ExoticsAtHome vous a-t-elle livré un produit incorrect, endommagé, incomplet ou non conforme au contrat ? Veuillez d’abord le signaler via Signaler un problème de livraison.

Si le retour du produit est nécessaire, nous vous transmettrons des instructions complémentaires. Dans ce cas, les frais de retour nécessaires seront pris en charge par ExoticsAtHome.

Ne retournez pas de votre propre initiative un produit endommagé, incorrect ou non conforme avant d’avoir reçu nos instructions.

L’adresse de retour

Les retours peuvent être envoyés, conformément aux instructions reçues, à l’adresse suivante :

ABEL B.V. / ExoticsAtHome
Peelstraat 100
7887 TL Erica
Pays-Bas

Indiquez clairement votre numéro de commande sur l’envoi de retour afin que nous puissions associer le colis à la bonne commande.

Le retour d’un produit à l’adresse indiquée ne signifie pas automatiquement que celui-ci donne droit à un remboursement intégral. Après réception, nous contrôlerons le retour et déterminerons le montant à rembourser.

Retourner un produit en toute sécurité

Dans le cadre d’une rétractation ordinaire, vous êtes responsable de l’envoi de retour jusqu’à sa réception par ExoticsAtHome.

Emballez donc soigneusement le produit. Dans la mesure du possible, utilisez l’emballage d’expédition d’origine et les matériaux de protection fournis.

Conservez votre preuve d’expédition

Envoyez de préférence le retour avec un service Track & Trace et conservez :

la preuve d’expédition ;
le code Track & Trace ;
la date d’expédition ;
le poids du colis ;
le cas échéant, des photographies du produit emballé et du colis fermé.

La photographie d’un colis sans preuve d’expédition vérifiable ne permet pas toujours de démontrer quel produit a été retourné ni que le colis a été envoyé à la bonne adresse de retour.

ExoticsAtHome n’est pas responsable de la perte ou de l’endommagement d’un retour organisé par le client lui-même, sauf disposition légale contraire.

Contrôle de l’envoi de retour

Après réception, nous enregistrons et contrôlons l’envoi de retour. Nous vérifions notamment :

si le colis correspond à la bonne commande ;
si le bon produit a été retourné ;
si le produit est complet ;
l’état dans lequel se trouve le produit ;
la présence éventuelle de dommages, de traces d’utilisation ou d’une dépréciation ;
si le retour a été expédié dans les délais applicables.

Lors de la réception, nous pouvons prendre des photographies ou réaliser des enregistrements vidéo de l’emballage, de l’étiquette d’expédition, de l’ouverture du colis et de l’état de son contenu. Ces enregistrements sont exclusivement utilisés pour l’évaluation et le traitement du retour.

Remboursement après rétractation

En cas de rétractation valable, nous remboursons les sommes dues au plus tard dans un délai de 14 jours calendaires suivant la réception de votre déclaration de rétractation.

Nous pouvons attendre avant d’effectuer le remboursement jusqu’à ce que :

nous ayons reçu les produits retournés ; ou
vous ayez démontré que vous avez retourné les produits ;

la date retenue étant celle du premier de ces faits.

La preuve d’expédition doit contenir suffisamment d’informations pour associer le retour à la bonne adresse de retour et à la bonne commande.

Comment le montant est-il remboursé ?

Le remboursement est en principe effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour régler la commande. Aucun frais supplémentaire ne sera facturé pour le remboursement.

Après réception, nous contrôlons le retour et déterminons le montant à rembourser. Toute dépréciation démontrable peut, lorsque la loi le permet, être déduite du remboursement.

Remboursement des frais d’expédition initiaux

Vous rétractez-vous de l’intégralité de la commande ? Dans ce cas, nous remboursons également les frais correspondant au mode de livraison standard que nous proposons.

Avez-vous choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard ? Nous remboursons alors uniquement les frais de la livraison standard.

Ne retournez-vous qu’une partie de la commande ? Dans ce cas, les frais d’expédition initiaux ne sont pas remboursés.

Échanger un produit

ExoticsAtHome ne propose pas de procédure d’échange direct.

Souhaitez-vous remplacer par un autre produit un produit non vivant auquel le droit de rétractation s’applique ? Retournez le produit initial conformément à la procédure de retour, puis passez une nouvelle commande.

En cas de produit incorrect, endommagé ou non conforme au contrat, un remplacement peut constituer une solution appropriée. Veuillez d’abord le signaler via Signaler un problème de livraison.

Livraison endommagée, incorrecte ou incomplète

Un produit endommagé, incorrect, manquant ou non conforme au contrat ne relève pas d’un retour ordinaire. ExoticsAtHome est votre interlocuteur et examinera quelle solution gratuite est appropriée.

Contrôlez votre commande dès que possible après sa réception. Signalez de préférence tout dommage visible dans un délai de 48 heures. Ce délai pratique nous aide à examiner la cause et le moment du dommage, mais ne limite pas vos droits légaux.

De quelles informations avons-nous besoin ?

Veuillez joindre à votre signalement autant que possible les informations suivantes :

vos nom et prénom ainsi que votre numéro de commande ;
une photographie de la plante entière ou du produit complet ;
des photographies détaillées et nettes des dommages ;
une photographie montrant ensemble tous les produits reçus ;
des photographies de tous les côtés de l’emballage extérieur ;
des photographies de l’emballage intérieur et des matériaux de protection ;
une photographie nette de l’étiquette d’expédition ;
une brève description du problème ;
si nous le demandons, des photographies supplémentaires ou une courte vidéo.

Ne jetez pas l’emballage ni les matériaux de protection avant que nous ayons évalué votre signalement.

Évaluation d’un problème de livraison

L’envoi d’un signalement ou de photographies ne donne pas automatiquement droit à un remboursement intégral. Nous examinons la commande et évaluons notamment :

la nature et l’étendue des dommages ;
si les dommages correspondent à des dommages causés pendant le transport ;
s’il s’agit de dommages esthétiques limités dus au transport ;
si la plante peut se rétablir avec des soins normaux ;
si le produit livré correspond à la commande ;
si tous les produits commandés sont présents ;
si l’emballage et l’étiquette d’expédition correspondent à notre envoi ;
quelle solution est raisonnable et appropriée dans la situation concernée.

Des différences naturelles de forme, de couleur, de disposition des feuilles et de croissance peuvent apparaître sur les plantes vivantes. Chaque plante est un produit naturel. L’exemplaire livré ne doit donc pas nécessairement être parfaitement identique à la photographie représentative du produit.

Solutions possibles en cas de problème de livraison

Selon la situation, une solution appropriée peut notamment consister en :

des conseils d’entretien supplémentaires ;
l’envoi d’un produit ou d’un élément manquant ;
le remplacement du produit ;
un remboursement partiel raisonnable ;
la réparation d’un produit non vivant qui s’y prête ;
le retour du produit aux frais d’ExoticsAtHome ;
un remboursement intégral lorsqu’aucune autre solution appropriée n’est possible.

Le client n’a pas automatiquement le droit de conserver le produit tout en bénéficiant d’un remboursement intégral.

Lorsqu’un remboursement intégral ou un remplacement est proposé, ExoticsAtHome peut exiger le retour du produit si cela est raisonnable et légalement autorisé.

Ne retournez pas, ne jetez pas et ne détruisez pas un produit endommagé ou incorrect avant d’avoir reçu nos instructions complémentaires.

Retours non enregistrés

Évitez de préférence de retourner un produit sans nous avoir préalablement informés de votre rétractation ou du problème de livraison et sans avoir consulté les informations relatives aux retours.

Un retour non enregistré n’est pas automatiquement refusé lorsqu’une rétractation valable a eu lieu. Son traitement peut toutefois être retardé si nous ne pouvons pas associer l’envoi à une commande ou si nous ne disposons pas de suffisamment d’informations pour évaluer le retour.

Le retour d’un produit sans signalement préalable ne donne pas automatiquement droit à un remboursement intégral.

Retour des commandes professionnelles

Le droit légal de rétractation s’applique aux consommateurs et ne s’applique pas automatiquement aux commandes professionnelles.

Les retours de commandes professionnelles sont uniquement traités lorsque cela a été convenu par écrit au préalable ou lorsqu’un produit a été livré incorrect, endommagé, incomplet ou non conforme au contrat.

Souhaitez-vous enregistrer un retour ou signaler un problème de livraison ?

Choisissez ci-dessous la procédure correspondant à votre situation.

Retour ordinaire ou rétractation

Utilisez cette possibilité si, en tant que consommateur, vous souhaitez retourner un produit non vivant pendant le délai de rétractation ou vous rétracter du contrat.

Enregistrer un retour ou une rétractation

Produit endommagé, incorrect ou manquant

Utilisez cette possibilité si votre commande a été livrée endommagée, incorrecte, incomplète ou non conforme au contrat.

Signaler un problème de livraison

Avez-vous d’abord une question ?

Vous ne savez pas quelle procédure s’applique à votre situation ? Contactez notre service client avant de retourner quoi que ce soit. Indiquez toujours votre numéro de commande afin que nous puissions retrouver rapidement votre commande.