Retourneren & herroepen

Wilt u een product retourneren, gebruikmaken van uw herroepingsrecht of een probleem met uw levering melden? Op deze pagina leest u welke regels gelden, hoe u uw aanvraag indient en welke informatie wij nodig hebben om deze zorgvuldig te behandelen.

Maak altijd onderscheid tussen een gewone retour en een leveringsprobleem. Heeft u een beschadigd, verkeerd of onvolledig product ontvangen? Meld dit dan via Leveringsprobleem melden.

Een retour of herroeping aanmelden

Wilt u een product retourneren? Meld uw retour of herroeping dan bij voorkeur vooraf bij ExoticsAtHome aan. Zo kunnen wij uw bestelling terugvinden en u de juiste retourinstructies geven.

Een rechtsgeldige herroeping is niet afhankelijk van voorafgaande toestemming van ExoticsAtHome. Het aanmelden of terugsturen van een product betekent echter niet automatisch dat u recht heeft op een volledige terugbetaling. Na ontvangst beoordelen wij de retour en stellen wij vast welk bedrag moet worden terugbetaald.

Welke gegevens hebben wij nodig?

Vermeld bij uw aanmelding:

uw volledige naam;
uw e-mailadres;
uw ordernummer;
het product dat u wilt retourneren;
de datum waarop u de bestelling heeft ontvangen;
dat u gebruik wilt maken van uw herroepingsrecht;
eventuele aanvullende informatie die nodig is om uw aanvraag te behandelen.

U hoeft geen reden voor uw herroeping op te geven.

Het wettelijke herroepingsrecht

Als consument heeft u bij veel online aankopen het recht om de overeenkomst binnen 14 kalenderdagen zonder opgave van reden te herroepen. Deze bedenktijd begint op de dag nadat u of een door u aangewezen persoon de bestelling heeft ontvangen.

Bestaat één bestelling uit meerdere producten of zendingen die afzonderlijk worden geleverd? Dan begint de bedenktijd in beginsel op de dag nadat het laatste product of de laatste zending is ontvangen.

Uw herroeping doorgeven

Wilt u gebruikmaken van uw herroepingsrecht? Laat ons dit dan binnen de bedenktijd van 14 kalenderdagen ondubbelzinnig weten.

U kunt hiervoor onze online herroepingsfunctie of het modelformulier voor herroeping gebruiken. U mag ook op een andere duidelijke manier laten weten dat u de overeenkomst wilt herroepen.

Alleen een product terugsturen zonder duidelijke herroepingsmelding is niet altijd voldoende om vast te stellen dat u gebruikmaakt van uw herroepingsrecht. Meld daarom duidelijk dat u de overeenkomst wilt herroepen.

Termijn voor het terugsturen

Nadat u de overeenkomst tijdig heeft herroepen, moet u het product uiterlijk binnen 14 kalenderdagen terugsturen.

U bent verantwoordelijk voor het tijdig en correct verzenden van de retour. Bewaar daarom het verzendbewijs en de Track & Trace-code totdat de retour volledig is afgehandeld.

Uitsluiting van levende planten

De planten van ExoticsAtHome zijn levende, verzorgingsafhankelijke producten. Door hun aard en onder invloed van temperatuur, licht, water, luchtvochtigheid, verzorging en transport kunnen zij snel bederven of in kwaliteit achteruitgaan.

Daarom is het wettelijke herroepingsrecht uitgesloten voor levende planten die onder de wettelijke uitzondering vallen voor goederen die snel kunnen bederven of in kwaliteit achteruitgaan.

Deze uitsluiting beperkt uw wettelijke rechten niet wanneer een plant:

beschadigd is geleverd;
verkeerd is geleverd;
ontbreekt in de bestelling;
niet voldoet aan wat u op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht verwachten.

Meld een dergelijk probleem via Leveringsprobleem melden en stuur de gevraagde foto’s en informatie mee.

Retourvoorwaarden voor niet-levende producten

Voor niet-levende producten waarvoor het herroepingsrecht geldt, mag u het product bekijken en beoordelen zoals u dat ook in een fysieke winkel zou kunnen doen.

Ga tijdens de bedenktijd zorgvuldig om met het product en de verpakking. Gebruik het product niet verder dan nodig is om de aard, kenmerken en werking ervan vast te stellen.

Waardevermindering

Is een product verder gebruikt, beschadigd, vervuild of onvolledig teruggestuurd dan nodig was om het te beoordelen? Dan kan ExoticsAtHome de aantoonbare waardevermindering verrekenen met het terug te betalen bedrag.

Wij beoordelen hierbij onder andere:

de staat van het product;
de compleetheid van het product;
ontbrekende onderdelen of accessoires;
beschadigingen en gebruikssporen;
de staat van de originele verpakking, wanneer deze voor de waarde van het product van belang is;
de mate waarin het product nog opnieuw verkocht kan worden.

Waardevermindering wordt per retour beoordeeld en niet automatisch volgens een vast percentage berekend.

Retourkosten

Bij een gewone herroeping zijn de directe kosten voor het terugsturen voor rekening van de klant. ExoticsAtHome verstrekt hiervoor geen gratis retourlabel.

Zorg dat de retour voldoende gefrankeerd en deugdelijk verpakt wordt verzonden.

Kosten bij een leveringsprobleem

Heeft ExoticsAtHome een verkeerd, beschadigd, onvolledig of niet-conform product geleverd? Meld dit dan eerst via Leveringsprobleem melden.

Wanneer terugzending noodzakelijk is, ontvangt u van ons verdere instructies. De noodzakelijke retourkosten zijn in dat geval voor rekening van ExoticsAtHome.

Stuur een beschadigd, verkeerd of niet-conform product niet op eigen initiatief terug voordat u onze instructies heeft ontvangen.

Het retouradres

Retourzendingen kunnen volgens de ontvangen instructies worden verzonden naar:

ABEL B.V. / ExoticsAtHome
Peelstraat 100
7887 TL Erica
Nederland

Vermeld uw ordernummer duidelijk bij de retourzending, zodat wij het pakket aan de juiste bestelling kunnen koppelen.

Het terugsturen van een product naar het retouradres betekent niet automatisch dat de retour voor een volledige terugbetaling in aanmerking komt. Na ontvangst controleren wij de retour en stellen wij vast welk bedrag moet worden terugbetaald.

Een product veilig terugsturen

Bij een gewone herroeping bent u verantwoordelijk voor de retourzending totdat deze door ExoticsAtHome is ontvangen.

Verpak het product daarom zorgvuldig. Gebruik waar mogelijk de originele verzendverpakking en het aanwezige beschermingsmateriaal.

Bewaar uw verzendbewijs

Verzend de retour bij voorkeur met Track & Trace en bewaar:

het verzendbewijs;
de Track & Trace-code;
de verzenddatum;
het pakketgewicht;
eventueel foto’s van het verpakte product en het gesloten pakket.

Een foto van een pakket zonder controleerbaar verzendbewijs toont niet altijd aan welk product is teruggestuurd of dat het pakket naar het juiste retouradres is verzonden.

ExoticsAtHome is niet verantwoordelijk voor verlies of beschadiging tijdens een retourzending die door de klant zelf wordt georganiseerd, behalve wanneer de wet anders bepaalt.

Controle van de retourzending

Na ontvangst registreren en controleren wij de retourzending. Daarbij beoordelen wij onder andere:

of het pakket bij de juiste bestelling hoort;
of het juiste product is teruggestuurd;
of het product compleet is;
in welke staat het product verkeert;
of sprake is van beschadiging, gebruik of waardevermindering;
of de retour binnen de geldende termijnen is verzonden.

Wij kunnen bij ontvangst foto’s of video-opnamen maken van de verpakking, het verzendlabel, het openen van het pakket en de staat van de inhoud. Deze registratie wordt uitsluitend gebruikt voor de beoordeling en afhandeling van de retour.

Terugbetaling na herroeping

Bij een rechtsgeldige herroeping betalen wij de verschuldigde bedragen uiterlijk binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van uw herroepingsmelding terug.

Wij mogen wachten met terugbetalen totdat:

wij de teruggestuurde producten hebben ontvangen; of
u heeft aangetoond dat u de producten heeft teruggestuurd;

afhankelijk van welk moment het eerst plaatsvindt.

Het verzendbewijs moet voldoende informatie bevatten om de retourzending aan het juiste retouradres en de juiste bestelling te kunnen koppelen.

Hoe wordt het bedrag terugbetaald?

De terugbetaling vindt in beginsel plaats via dezelfde betaalmethode als waarmee de bestelling is betaald. Voor de terugbetaling worden geen extra kosten in rekening gebracht.

Na ontvangst controleren wij welk bedrag moet worden terugbetaald. Eventuele aantoonbare waardevermindering kan, wanneer dit wettelijk is toegestaan, met de terugbetaling worden verrekend.

Terugbetaling van de oorspronkelijke verzendkosten

Herroept u de volledige bestelling? Dan betalen wij ook de kosten van de door ons aangeboden standaardlevering terug.

Heeft u voor een duurdere verzendmethode gekozen dan de standaardlevering? Dan betalen wij alleen de kosten van de standaardlevering terug.

Retourneert u slechts een deel van de bestelling? Dan worden de oorspronkelijke verzendkosten niet terugbetaald.

Een product ruilen

ExoticsAtHome biedt geen rechtstreeks ruilproces aan.

Wilt u een niet-levend product waarvoor het herroepingsrecht geldt vervangen door een ander product? Retourneer het oorspronkelijke product volgens de retourprocedure en plaats vervolgens een nieuwe bestelling.

Bij een verkeerd, beschadigd of niet-conform geleverd product kan vervanging wel een passende oplossing zijn. Meld dit eerst via Leveringsprobleem melden.

Beschadigde, verkeerde of ontbrekende levering

Een beschadigd, verkeerd, ontbrekend of niet volgens de overeenkomst geleverd product is geen gewone retour. ExoticsAtHome is voor u het aanspreekpunt en onderzoekt welke kosteloze oplossing passend is.

Controleer uw bestelling zo snel mogelijk na ontvangst. Meld zichtbare schade bij voorkeur binnen 48 uur. Deze praktische meldtermijn helpt ons om de oorzaak en het moment van de schade te onderzoeken, maar beperkt uw wettelijke rechten niet.

Welke informatie hebben wij nodig?

Stuur bij uw melding zoveel mogelijk van de volgende informatie mee:

uw volledige naam en ordernummer;
een foto van de volledige plant of het volledige product;
duidelijke detailfoto’s van de schade;
een foto van alle ontvangen producten samen;
foto’s van alle zijden van de buitenverpakking;
foto’s van de binnenverpakking en het beschermingsmateriaal;
een duidelijke foto van het verzendlabel;
een korte omschrijving van het probleem;
indien gevraagd: aanvullende foto’s of een korte video.

Gooi de verpakking en het beschermingsmateriaal niet weg voordat wij de melding hebben beoordeeld.

Beoordeling van een leveringsprobleem

Het insturen van een melding of foto leidt niet automatisch tot een volledige terugbetaling. Wij onderzoeken de bestelling en beoordelen onder andere:

de aard en omvang van de schade;
of de schade past bij het transport;
of sprake is van beperkte cosmetische transportschade;
of de plant zich met normale verzorging kan herstellen;
of het geleverde product overeenkomt met de bestelling;
of alle bestelde producten aanwezig zijn;
of de verpakking en het verzendlabel bij onze zending horen;
welke oplossing in de betreffende situatie redelijk en passend is.

Normale verschillen in vorm, kleur, bladstand en groei kunnen bij levende planten voorkomen. Iedere plant is een natuurproduct. Het geleverde exemplaar hoeft daarom niet volledig identiek te zijn aan de representatieve productfoto.

Mogelijke oplossingen bij een leveringsprobleem

Afhankelijk van de situatie kan een passende oplossing bestaan uit:

aanvullend verzorgingsadvies;
het nasturen van een ontbrekend product of onderdeel;
vervanging van het product;
een redelijke gedeeltelijke terugbetaling;
herstel van een daarvoor geschikt niet-levend product;
terugzending op kosten van ExoticsAtHome;
volledige terugbetaling wanneer een andere passende oplossing niet mogelijk is.

De klant heeft niet automatisch recht op zowel het behouden van het product als een volledige terugbetaling.

Wanneer volledige terugbetaling of vervanging wordt aangeboden, kan ExoticsAtHome verlangen dat het product wordt teruggestuurd als dat redelijk en wettelijk toegestaan is.

Stuur een beschadigd of verkeerd product niet terug en gooi of vernietig het niet voordat u verdere instructies van ons heeft ontvangen.

Onaangemelde retourzendingen

Stuur een product bij voorkeur niet terug zonder eerst uw herroeping of leveringsprobleem te melden en de retourinformatie te lezen.

Een onaangemelde retour wordt niet automatisch geweigerd wanneer sprake is van een rechtsgeldige herroeping. De afhandeling kan wel vertraging oplopen wanneer wij de zending niet aan een bestelling kunnen koppelen of onvoldoende informatie hebben om de retour te beoordelen.

Het onaangemeld terugsturen van een product geeft niet automatisch recht op een volledige terugbetaling.

Zakelijke bestellingen retourneren

Het wettelijke herroepingsrecht geldt voor consumenten en is niet automatisch van toepassing op zakelijke bestellingen.

Retouren van zakelijke bestellingen worden alleen behandeld wanneer dit vooraf schriftelijk is overeengekomen of wanneer sprake is van een verkeerd, beschadigd, ontbrekend of niet volgens de overeenkomst geleverd product.

Wilt u een retour of leveringsprobleem melden?

Kies hieronder de procedure die bij uw situatie past.

Gewone retour of herroeping

Gebruik deze mogelijkheid wanneer u als consument een niet-levend product binnen de bedenktijd wilt retourneren of de overeenkomst wilt herroepen.

Retour of herroeping aanmelden

Beschadigd, verkeerd of ontbrekend product

Gebruik deze mogelijkheid wanneer uw bestelling beschadigd, verkeerd, onvolledig of niet volgens de overeenkomst is geleverd.

Leveringsprobleem melden

Heeft u eerst een vraag?

Weet u niet welke procedure op uw situatie van toepassing is? Neem dan vóór het terugsturen contact op met onze klantenservice. Vermeld altijd uw ordernummer, zodat wij uw bestelling snel kunnen terugvinden.