Questions fréquentes | Service client | ExoticsAtHome

Commandes et clients professionnels

Comment passer une commande auprès d’ExoticsAtHome ?

Choisissez le produit souhaité, sélectionnez si nécessaire la taille ou la variante, puis ajoutez-le à votre panier. Vérifiez ensuite votre commande, l’adresse de livraison et les frais d’expédition, puis effectuez le paiement. Une fois la commande validée, vous recevrez une confirmation par e-mail.

Dois-je créer un compte pour passer commande ?

Oui. Vous devez disposer d’un compte pour passer une commande. Lors du paiement, vous pouvez vous connecter ou créer un nouveau compte.

Pourquoi n’ai-je pas reçu de confirmation de commande ?

Vérifiez d’abord votre dossier de courrier indésirable ainsi que l’adresse e-mail enregistrée dans votre compte. Consultez ensuite Mon compte pour vérifier si la commande a bien été enregistrée. Si elle n’y figure pas ou si la confirmation n’arrive pas, contactez le service client en indiquant l’adresse e-mail utilisée et, si vous en disposez, le numéro de commande.

Puis-je modifier ma commande après l’avoir passée ?

Contactez-nous par écrit dès que possible. Une modification n’est possible que tant que la commande n’a pas encore été traitée. Dès que la préparation ou l’expédition a commencé, nous ne pouvons plus garantir sa modification.

Puis-je annuler ma commande après l’avoir passée ?

Contactez-nous par écrit dès que possible. L’annulation n’est possible que tant que la commande n’a pas encore été entièrement traitée ou expédiée. Si l’annulation n’est plus possible, nous examinerons avec vous la suite applicable à votre situation.

Plusieurs commandes séparées peuvent-elles être regroupées ?

Non. Les commandes passées séparément sont traitées comme des commandes distinctes. Le paiement, le stock, la facturation et l’expédition restent ainsi correctement associés à chaque commande.

Puis-je commander par e-mail ou par téléphone ?

Les commandes doivent être passées exclusivement sur la boutique en ligne. Si votre pays ne figure pas parmi les destinations disponibles, envoyez-nous par e-mail la liste des produits et les quantités souhaitées. Nous vérifierons alors si une commande internationale traitée manuellement est possible.

Puis-je commander auprès d’ExoticsAtHome en tant que client professionnel ?

Oui. Les clients professionnels peuvent commander sur la boutique en ligne habituelle. Avant de finaliser la commande, saisissez toutes les coordonnées de l’entreprise et, le cas échéant, le numéro de TVA intracommunautaire. La facture est établie à partir des informations fournies lors de la commande.

Paiements et factures

Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?

Les moyens de paiement disponibles pour votre pays et votre commande sont affichés lors du paiement. La boutique en ligne prend notamment en charge iDEAL | Wero, Bancontact, Visa, Mastercard, Maestro, Apple Pay et Google Pay. Seules les options affichées sur la page de paiement sont disponibles à ce moment-là.

Que dois-je faire si mon paiement a échoué ou a été interrompu ?

Consultez Mon compte pour vérifier si la commande est indiquée comme payée et si vous avez reçu une confirmation de commande. Si le paiement n’a pas abouti, essayez de le finaliser à nouveau au moyen du processus de paiement. En cas de doute, ne passez pas plusieurs fois la même commande ; contactez-nous.

Comment savoir si mon paiement a bien été reçu ?

Après un paiement réussi, la commande est enregistrée comme payée dans Mon compte et vous recevez la confirmation de commande ainsi que la facture par e-mail. Si le montant a été débité mais que le statut reste incertain, envoyez-nous le numéro de commande et un justificatif de paiement ne contenant aucune donnée de paiement sensible.

Vais-je recevoir une facture pour ma commande ?

Oui. Après un paiement réussi, la facture est automatiquement envoyée par e-mail. Vous pouvez également la consulter et la télécharger dans Mon compte.

Puis-je faire modifier les informations figurant sur ma facture après la commande ?

Vérifiez vos informations de facturation avant de passer commande. En cas d’erreur, contactez-nous par écrit dès que possible. Nous vérifierons si une correction administrative est encore possible. Une modification ultérieure ne peut pas toujours être effectuée et ne change jamais l’acheteur initial ni la nature de la transaction.

Quand et comment recevrai-je mon remboursement ?

Un remboursement n’est lancé qu’après notre validation. En cas de retour, nous pouvons attendre d’avoir reçu le produit ou que vous fournissiez la preuve de son expédition, selon l’événement qui survient en premier. Le montant est remboursé sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Le délai de traitement supplémentaire dépend de la banque ou du prestataire de paiement.

Les prix affichés sur le site comprennent-ils la TVA ?

Les prix destinés aux consommateurs sont affichés TVA comprise. Si la boutique en ligne permet de choisir entre un affichage avec ou sans TVA, le prix final destiné au consommateur, TVA comprise, fait foi. Les montants définitifs et la TVA figurent dans le récapitulatif de commande et sur la facture.

Expédition et livraison

Dans quels pays ExoticsAtHome assure-t-il la livraison ?

Les destinations actuellement disponibles figurent dans la liste des pays lors de la commande. Cette liste fait foi, car les possibilités d’expédition et les conditions du transporteur peuvent varier selon le pays.

Puis-je commander si mon pays ne figure pas dans la boutique en ligne ?

Si votre pays n’apparaît pas dans la liste, envoyez-nous par e-mail les produits souhaités, les quantités et la destination complète. Nous vérifierons si une expédition en dehors du processus habituel de commande et de DPD est possible et vous informerons d’abord des possibilités et des frais.

Comment les frais d’expédition sont-ils calculés ?

Les frais d’expédition sont calculés en fonction du pays de destination et du poids total d’expédition de la commande. Le montant définitif est affiché dans le récapitulatif avant le paiement.

Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?

Les commandes sont généralement expédiées dans un délai de 1 à 10 jours ouvrés. Le temps de traitement exact dépend notamment de la commande, de la destination et de la préparation soigneuse requise pour les plantes vivantes. Vous recevrez une notification dès que l’envoi aura été enregistré et traité.

Combien de temps faut-il pour recevoir ma commande après son expédition ?

Le délai de livraison dépend du pays de destination et du transporteur. Dès que le suivi est actif, vous y trouverez les informations de livraison les plus récentes. La date ou le créneau affiché reste une estimation et peut évoluer pendant le transport.

Quand recevrai-je mon code Track & Trace ?

Les informations Track & Trace deviennent disponibles une fois l’envoi créé et scanné dans le réseau DPD. La notification n’est donc pas toujours envoyée immédiatement après la création de l’étiquette d’expédition.

Puis-je modifier mon adresse de livraison après avoir passé commande ?

Contactez-nous immédiatement par écrit. Tant que la commande n’a pas encore été traitée, nous vérifierons si une correction est possible. Après l’enregistrement ou la remise de l’envoi à DPD, ExoticsAtHome ne pourra pas toujours modifier l’adresse.

Puis-je modifier la date ou le lieu de livraison auprès de DPD ?

Lorsque DPD propose ces options pour votre envoi, vous pouvez éventuellement choisir une autre date de livraison, un point relais ou un lieu sûr au moyen de la notification DPD ou de myDPD. Les possibilités varient selon le pays, l’envoi et l’étape de livraison.

Que se passe-t-il si je suis absent lors de la livraison ?

Selon les options disponibles, DPD peut remettre le colis à un voisin ou dans un point relais. Si vous avez personnellement autorisé la livraison dans un lieu sûr, le choix de cet emplacement relève de votre responsabilité. Consultez toujours la notification DPD pour connaître le lieu exact de livraison.

Que dois-je faire si ma commande est retardée ?

Consultez d’abord le suivi Track & Trace. S’il n’y a eu aucun nouveau scan pendant quatre à cinq jours ouvrés, ou si la date de livraison prévue est largement dépassée, contactez-nous. Indiquez votre numéro de commande et votre code Track & Trace afin que nous puissions vérifier l’envoi.

Ma commande peut-elle arriver dans plusieurs colis ?

Oui. Une commande volumineuse peut être répartie en plusieurs colis ou livraisons. Chaque colis possède sa propre étiquette d’expédition et son propre code Track & Trace et peut être scanné ou livré à un moment différent.

Puis-je retirer ma commande chez ExoticsAtHome ?

Non. Les commandes sont exclusivement expédiées. L’adresse de l’entreprise n’est ni un magasin, ni un entrepôt, ni un point de retrait.

Produits et disponibilité

Comment savoir si un produit est en stock ?

La page du produit indique s’il peut actuellement être commandé et, le cas échéant, le stock disponible. Les produits sans stock disponible ne peuvent pas être commandés.

Que signifie « Bientôt disponible » ?

Cela signifie que le produit ne peut pas encore être commandé, mais qu’il devrait être ajouté ultérieurement à la gamme ou au stock disponible. Une date précise n’est pas toujours connue.

Puis-je réserver ou précommander un produit ?

Non. Les produits ne peuvent être commandés que lorsqu’ils sont réellement indiqués comme disponibles dans la boutique en ligne. Nous ne réservons pas de stock et n’acceptons pas de précommandes.

Puis-je demander quand un produit devrait être disponible ?

Oui. Envoyez-nous le nom complet du produit ou un lien vers sa page. Si nous disposons d’une estimation utile, nous vous la communiquerons volontiers. Toute date prévisionnelle reste toutefois susceptible d’être modifiée.

Puis-je demander une plante qui ne figure pas dans la boutique en ligne ?

Nous n’acceptons pas de demandes individuelles de recherche ou d’achat pour des espèces qui ne figurent pas dans la boutique en ligne. Vous pouvez toutefois nous demander si un produit pourrait être ajouté ultérieurement à la gamme.

Vais-je recevoir exactement la plante présentée sur la photo du produit ?

Pas toujours. Sauf mention expresse contraire, la photo du produit est représentative. Une plante est un produit vivant et naturel ; sa forme, la position de ses feuilles, sa couleur, ses motifs et son nombre de feuilles peuvent donc varier.

Un produit peut-il devenir indisponible après ma commande ?

Nos paramètres de stock empêchent normalement de commander une quantité supérieure au stock disponible. Si un produit s’avère exceptionnellement indisponible en raison d’un écart de stock, nous vous contacterons et proposerons une solution adaptée, par exemple un autre produit ou un remboursement.

Que signifient les différentes tailles de produits ?

Les tailles S, M et L, par exemple, désignent une catégorie de produit et ne garantissent pas une hauteur exacte. Des plantes vivantes d’une même taille peuvent également présenter des différences visibles. Consultez la description du produit pour connaître les informations disponibles sur la taille ou le pot ; des variations naturelles restent possibles.

Problèmes de livraison

Que dois-je vérifier à la livraison de ma commande ?

Vérifiez si le colis présente des dommages visibles, si tous les produits commandés sont présents et si le contenu correspond à votre commande. En cas d’anomalie visible, prenez immédiatement des photos nettes avant de retirer les emballages.

Que dois-je faire si l’emballage arrive endommagé ?

Photographiez l’emballage extérieur, l’étiquette d’expédition, l’emballage intérieur et le contenu avant de jeter quoi que ce soit. Vérifiez ensuite les produits et signalez tout dommage par e-mail dès que possible en indiquant votre numéro de commande.

Que dois-je faire si une plante arrive endommagée ?

Prenez immédiatement des photos de la plante entière, de l’emballage et des détails précis du dommage. Signalez le problème dès que possible, de préférence immédiatement et au plus tard dans les 48 heures suivant la livraison, à info@exoticsathome.com. Ce délai de signalement nous aide à évaluer les conditions de transport et ne limite pas vos droits légaux.

Que dois-je faire si j’ai reçu le mauvais produit ?

N’utilisez pas le produit reçu et contactez-nous par écrit dès que possible. Joignez votre numéro de commande ainsi que des photos du produit, de son étiquette et de l’ensemble du contenu. Nous vous enverrons ensuite les instructions appropriées.

Que dois-je faire s’il manque un produit dans ma commande ?

Vérifiez d’abord si la commande se compose de plusieurs colis. Si le produit manque toujours, envoyez-nous le numéro de commande, une photo de l’ensemble du contenu reçu et, le cas échéant, tous les codes Track & Trace.

Que dois-je faire si le suivi indique que ma commande a été livrée, mais que je n’ai rien reçu ?

Vérifiez d’abord auprès de vos voisins, dans tout lieu sûr indiqué, au point relais le plus proche et dans les détails de livraison de myDPD. Si le colis reste introuvable, contactez-nous dès que possible en indiquant votre numéro de commande et votre code Track & Trace.

Dans quel délai dois-je signaler un problème de livraison ?

Signalez tout dommage visible, produit manquant ou erreur de livraison de préférence immédiatement et au plus tard dans les 48 heures suivant la réception. Un signalement rapide facilite la vérification de l’emballage et du transport. Ce délai de 48 heures ne limite pas vos droits légaux en tant que consommateur.

Quelles informations et photos dois-je joindre à mon signalement ?

Indiquez votre numéro de commande, votre code Track & Trace et une brève description factuelle. Joignez des photos nettes de l’emballage extérieur, de l’étiquette d’expédition, de l’emballage intérieur, de l’ensemble du contenu, de la plante entière ou du produit, ainsi que des gros plans distincts du dommage.

Dois-je conserver la plante, l’emballage et l’étiquette d’expédition ?

Oui. Conservez le produit ou la plante, l’intégralité des emballages extérieur et intérieur ainsi que l’étiquette d’expédition jusqu’à ce que nous ayons examiné votre signalement. Sans ces éléments, il peut être plus difficile d’établir la cause.

Que se passe-t-il après le signalement d’un problème de livraison ?

Nous examinons chaque signalement individuellement à partir de la commande, de vos explications et des photos. Selon la situation, nous proposerons une solution adaptée, par exemple un remplacement, une indemnisation partielle, un remboursement ou une autre forme de traitement. Ne renvoyez rien avant d’avoir reçu nos instructions.

Que dois-je faire si une plante présente temporairement un aspect différent juste après le transport ?

Le transport peut temporairement modifier la position des feuilles et l’aspect général de la plante. Laissez-lui d’abord le temps de se stabiliser et observez attentivement son évolution. En cas de doute, prenez immédiatement des photos. Si les dommages sont manifestes ou si son état se dégrade, contactez-nous dans les 48 heures. Les informations d’entretien sont disponibles dans le centre de connaissances.

Retours et droit de rétractation

Puis-je retourner ma commande ?

Pour un achat en ligne, les consommateurs disposent en principe d’un délai légal de rétractation de 14 jours, sauf si une exception légale s’applique à un produit particulier. Informez-nous d’abord de votre rétractation par écrit. Un dommage, un produit incorrect ou une livraison incomplète relève de la procédure relative aux problèmes de livraison et non d’un retour ordinaire.

Comment déclarer un retour ou exercer mon droit de rétractation ?

Envoyez une déclaration claire dans le délai applicable à info@exoticsathome.com. Indiquez votre nom, le numéro de commande, les produits que vous souhaitez retourner et la date de réception. Vous pouvez également utiliser le formulaire type de rétractation. Aucune autorisation n’est nécessaire pour exercer valablement le droit légal de rétractation ; attendez toutefois de recevoir l’adresse de retour correcte et les instructions d’emballage avant tout envoi.

Dans quel délai dois-je déclarer mon retour ?

Informez-nous de votre rétractation dans les 14 jours suivant la réception de la commande. Si une commande est livrée en plusieurs parties, le délai commence en principe après la réception de la dernière partie.

Dans quel délai dois-je renvoyer le produit ?

Renvoyez le produit au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de votre rétractation. Conservez la preuve d’expédition et le code Track & Trace jusqu’à la clôture complète du retour.

Puis-je retourner des plantes vivantes ?

Une plante vivante n’est pas automatiquement exclue du droit de rétractation. L’application de l’exception légale concernant les biens susceptibles de se détériorer rapidement dépend du produit concerné et des informations fournies avant l’achat. Signalez donc toujours votre demande dans les 14 jours ; nous l’examinerons selon la législation applicable et les conditions communiquées avant l’achat.

Quels produits sont exclus du droit de retour ?

Seuls les produits relevant d’une exception légale peuvent être exclus du droit de rétractation. Il peut notamment s’agir de biens susceptibles de se détériorer rapidement ou fabriqués spécialement selon vos instructions. Une exclusion ne s’applique que si elle est juridiquement applicable et a été clairement indiquée avant l’achat. Vos droits relatifs à un produit défectueux ou livré par erreur restent inchangés.

Qui prend en charge les frais de retour ?

Dans le cadre d’une rétractation ordinaire, les frais directs de retour sont à votre charge, à condition que cela ait été clairement indiqué avant l’achat. Pour un produit défectueux ou livré par erreur et reconnu comme tel par nos soins, ExoticsAtHome prend en charge les frais de retour raisonnables. Suivez toujours d’abord nos instructions de retour.

À quelle adresse dois-je envoyer mon retour ?

L’adresse de retour correcte vous sera communiquée après votre notification écrite. Ne renvoyez jamais un produit sans avoir reçu au préalable l’adresse et les instructions ; l’adresse de l’entreprise n’est pas automatiquement l’adresse de retour.

Dois-je vous contacter avant de retourner un produit ?

Oui. Signalez toujours d’abord par écrit tout retour ou toute rétractation. Cela nous permet de vous communiquer l’adresse et les instructions appropriées. L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite pas notre accord sur le fond, mais un colis non annoncé ou envoyé à une mauvaise adresse peut retarder le traitement.

Dans quel état un produit retourné doit-il se trouver ?

Vous ne pouvez examiner un produit que comme vous pourriez raisonnablement le faire dans un magasin. Manipulez-le et conservez-le avec soin. Si son utilisation ou sa manipulation dépasse ce qui est nécessaire pour en établir la nature et les caractéristiques, une dépréciation peut être déduite. Pour les plantes vivantes, l’état à la réception et les conditions pendant la période où elles se trouvaient en votre possession seront également pris en compte.

Comment dois-je emballer un retour ?

Emballez le produit de manière sûre et adaptée à sa nature, de préférence avec les emballages intérieur et extérieur d’origine. Pour les plantes vivantes, suivez toujours les instructions reçues. Vous êtes responsable d’un emballage de retour approprié et de la conservation de la preuve d’expédition.

Puis-je échanger un produit ?

Nous ne traitons pas les échanges directs au sein d’une même commande. Après l’examen de votre retour, vous pouvez commander le produit souhaité au moyen d’une nouvelle commande dans la boutique en ligne. Le stock, le paiement et la facturation restent ainsi correctement enregistrés.

Quand et comment recevrai-je mon remboursement ?

Après une rétractation valable, nous effectuons le remboursement dans le délai légal. Nous pouvons attendre d’avoir reçu les produits ou que vous fournissiez la preuve de leur expédition, selon l’événement qui survient en premier. Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement, sauf accord exprès contraire.

Les frais d’expédition initiaux sont-ils remboursés ?

En cas de rétractation portant sur la totalité de la commande, les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sont remboursés. Les frais supplémentaires liés à un mode de livraison plus coûteux ne sont pas remboursés. En cas de retour partiel, les frais d’expédition initiaux restent en principe dus.

Mon compte

Comment créer un compte ?

Lors du paiement ou sur la page du compte, choisissez l’option permettant de créer un nouveau compte. Saisissez vos coordonnées et définissez un mot de passe. Le compte peut ensuite être utilisé immédiatement.

Vais-je recevoir un e-mail après avoir créé un compte ?

Oui. Après votre inscription, vous recevrez automatiquement un e-mail de confirmation ou de bienvenue dans la langue de la boutique en ligne utilisée. Vérifiez également votre dossier de courrier indésirable.

Que dois-je faire si j’ai oublié mon mot de passe ?

Sélectionnez « Mot de passe oublié » sur la page de connexion. Vous recevrez un e-mail contenant un lien sécurisé permettant de définir un nouveau mot de passe. Utilisez toujours le lien reçu le plus récemment.

Que dois-je faire si je ne parviens pas à me connecter ?

Vérifiez d’abord votre adresse e-mail et votre mot de passe et utilisez si nécessaire la fonction « Mot de passe oublié ». Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, contactez-nous depuis l’adresse e-mail associée au compte.

Puis-je modifier mon nom, mon adresse e-mail, mon numéro de téléphone ou mon adresse postale ?

Oui. Vous pouvez modifier vous-même ces informations dans Mon compte. Avant chaque commande, vérifiez que vos coordonnées de facturation et de livraison sont à jour ; une modification du compte ne met pas automatiquement à jour une commande déjà passée.

Puis-je consulter mes commandes précédentes et leur statut dans mon compte ?

Oui. Dans Mon compte, vous trouverez vos commandes précédentes ainsi que le statut actuel enregistré par la boutique en ligne.

Puis-je consulter ou télécharger mes factures depuis mon compte ?

Oui. Vous pouvez consulter les factures de vos commandes dans Mon compte et les télécharger au format PDF.

Puis-je ajouter une autre adresse de livraison à mon compte ?

Oui. En plus des coordonnées habituelles du compte et de facturation, vous pouvez utiliser une adresse de livraison différente. Vérifiez attentivement l’adresse sélectionnée avant de finaliser la commande.

Comment demander la suppression de mon compte ?

Vous ne pouvez pas supprimer vous-même votre compte. Envoyez votre demande depuis l’adresse e-mail associée au compte à info@exoticsathome.com. Dans la mesure du possible, nous supprimerons ou anonymiserons le compte. Les données que nous sommes légalement tenus de conserver pour les commandes, les factures ou la comptabilité resteront enregistrées pendant la durée de conservation obligatoire.

Contact et service client

Comment contacter le service client ?

Vous pouvez utiliser le formulaire de contact, envoyer un e-mail à info@exoticsathome.com ou appeler le +31 6 20 63 74 66. Notre service téléphonique est disponible du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 18 h 00, heure locale néerlandaise. Envoyez les photos ou documents directement par e-mail, car le formulaire de contact ne permet pas d’ajouter des pièces jointes.

Quelles informations dois-je fournir pour une question concernant ma commande ?

Indiquez toujours votre numéro de commande, le nom et l’adresse e-mail utilisés pour la commande, ainsi qu’une brève description de votre demande. En cas de problème de livraison, joignez également le code Track & Trace et les photos demandées.

Dans quelles langues puis-je vous contacter ?

Vous pouvez nous contacter par e-mail ou au moyen du formulaire en néerlandais, anglais, allemand ou français. Nous nous efforçons de répondre dans la même langue. Pour les appels téléphoniques, nous privilégions le néerlandais ou l’anglais.

Quand puis-je espérer une réponse du service client ?

Nous répondons dès que possible, généralement sous 24 heures du lundi au vendredi. Une réponse complète peut prendre davantage de temps en période chargée ou lorsqu’une enquête auprès d’un transporteur ou d’un prestataire de paiement est nécessaire.

Puis-je demander des informations supplémentaires sur un produit avant de commander ?

Oui. Si les informations nécessaires ne figurent pas sur la page du produit, envoyez-nous son nom ou son lien ainsi que votre question précise. Veuillez garder à l’esprit que les caractéristiques des plantes vivantes peuvent varier d’un spécimen à l’autre.

Comment déposer une réclamation ?

Déposez de préférence votre réclamation par écrit à info@exoticsathome.com ou au moyen du formulaire de contact. Indiquez votre numéro de commande, décrivez clairement ce qui s’est passé et joignez par e-mail tout document ou toute photo utile. Nous accuserons réception de votre réclamation et l’examinerons individuellement.

Où puis-je trouver de l’aide pour une question d’entretien ?

Les questions relatives à l’entretien des plantes sont traitées dans le centre de connaissances. Vous y trouverez des informations classées par thème et par groupe de plantes. Si, après consultation, vous avez encore une question précise sur un produit acheté chez nous, contactez-nous en indiquant la page concernée du centre de connaissances.