Veelgestelde vragen | Klantenservice | ExoticsAtHome

Bestellen en zakelijke bestellingen

Hoe plaats ik een bestelling bij ExoticsAtHome?

Kies het gewenste product, selecteer waar nodig de maat of uitvoering en voeg het toe aan uw winkelwagen. Controleer daarna uw bestelling, bezorgadres en verzendkosten en rond de betaling af. Na een geslaagde bestelling ontvangt u per e-mail een bestelbevestiging.

Heb ik een account nodig om te bestellen?

Ja. U heeft een account nodig om een bestelling te plaatsen. Tijdens het afrekenen kunt u inloggen of een nieuw account aanmaken.

Waarom heb ik geen bestelbevestiging ontvangen?

Controleer eerst uw map met ongewenste e-mail en het e-mailadres in uw account. Bekijk daarna in Mijn account of de bestelling is geregistreerd. Staat de bestelling daar niet of blijft de bevestiging uit, neem dan contact op met de klantenservice en vermeld het gebruikte e-mailadres en, indien zichtbaar, het bestelnummer.

Kan ik mijn bestelling na het plaatsen nog wijzigen?

Neem zo snel mogelijk schriftelijk contact op. Een wijziging is alleen mogelijk zolang de bestelling nog niet is verwerkt. Zodra de verwerking of verzending is begonnen, kunnen wij een wijziging niet garanderen.

Kan ik mijn bestelling na het plaatsen nog annuleren?

Neem zo snel mogelijk schriftelijk contact op. Annuleren is alleen mogelijk zolang de bestelling nog niet definitief is verwerkt of verzonden. Is annuleren niet meer mogelijk, dan beoordelen wij samen met u welke vervolgstap van toepassing is.

Kunnen afzonderlijke bestellingen worden samengevoegd?

Nee, afzonderlijk geplaatste bestellingen worden als afzonderlijke orders verwerkt. Zo blijven betaling, voorraad, facturatie en verzending correct aan iedere bestelling gekoppeld.

Kan ik per e-mail of telefoon bestellen?

Bestellen verloopt uitsluitend via de webshop. Staat uw land niet tussen de beschikbare bestemmingen, stuur dan een e-mail met de gewenste producten en aantallen. Wij bekijken dan of een handmatige internationale bestelling mogelijk is.

Kan ik als zakelijke klant bij ExoticsAtHome bestellen?

Ja. Zakelijke klanten kunnen via de gewone webshop bestellen. Vul vóór het afronden van de bestelling de volledige bedrijfsgegevens en, indien van toepassing, het btw-nummer in. De factuur wordt opgesteld op basis van de gegevens die bij de order zijn opgegeven.

Betalen en facturen

Welke betaalmethoden kan ik gebruiken?

De betaalmethoden die voor uw land en bestelling beschikbaar zijn, worden tijdens het afrekenen getoond. De webshop ondersteunt onder meer iDEAL | Wero, Bancontact, Visa, Mastercard, Maestro, Apple Pay en Google Pay. Alleen de opties die in het betaalscherm zichtbaar zijn, zijn op dat moment beschikbaar.

Wat moet ik doen als mijn betaling is mislukt of afgebroken?

Controleer in Mijn account of de bestelling als betaald staat en kijk of u een bestelbevestiging heeft ontvangen. Is de betaling niet gelukt, probeer deze dan opnieuw via het betaalproces. Plaats niet meerdere keren dezelfde bestelling wanneer u twijfelt; neem in dat geval contact met ons op.

Hoe weet ik of mijn betaling is ontvangen?

Na een geslaagde betaling wordt de bestelling in Mijn account als betaald verwerkt en ontvangt u een bestelbevestiging en factuur per e-mail. Is het bedrag wel afgeschreven maar blijft de status onduidelijk, stuur ons dan het bestelnummer en een betaalbewijs zonder gevoelige betaalgegevens.

Ontvang ik een factuur bij mijn bestelling?

Ja. Na een geslaagde betaling wordt de factuur automatisch per e-mail verstuurd. U kunt de factuur ook in Mijn account bekijken en downloaden.

Kan ik de gegevens op mijn factuur achteraf laten aanpassen?

Controleer uw factuurgegevens voordat u bestelt. Neem bij een fout zo snel mogelijk schriftelijk contact op. Wij bekijken dan of een administratieve correctie nog mogelijk is. Een wijziging achteraf kan niet altijd worden uitgevoerd en verandert nooit de oorspronkelijke koper of de aard van de transactie.

Wanneer en hoe ontvang ik mijn terugbetaling?

Een terugbetaling wordt pas gestart nadat wij deze hebben goedgekeurd. Bij een retour mogen wij wachten tot het product is ontvangen of u aantoont dat het is teruggestuurd, afhankelijk van wat het eerst plaatsvindt. Het bedrag gaat terug via de oorspronkelijke betaalmethode. De verwerkingstijd daarna verschilt per bank of betaaldienst.

Zijn de prijzen op de website inclusief btw?

Voor consumenten worden prijzen inclusief btw getoond. Wanneer de webshop een keuze tussen inclusief en exclusief btw aanbiedt, is de afgeronde consumentenprijs inclusief btw leidend. De definitieve bedragen en btw staan in het besteloverzicht en op de factuur.

Verzending en bezorging

Naar welke landen verzendt ExoticsAtHome?

De actuele bestemmingen staan in de landenkeuze tijdens het bestellen. Deze lijst is leidend, omdat mogelijkheden en vervoersvoorwaarden per land kunnen verschillen.

Kan ik bestellen als mijn land niet in de webshop staat?

Staat uw land niet in de landenkeuze, stuur dan een e-mail met de gewenste producten, aantallen en volledige bestemming. Wij beoordelen of verzending buiten de normale webshop- en DPD-route mogelijk is en sturen u eerst de mogelijkheden en kosten.

Hoe worden de verzendkosten berekend?

De verzendkosten worden berekend op basis van het bestemmingsland en het totale verzendgewicht van de bestelling. Het definitieve bedrag wordt vóór betaling in het besteloverzicht getoond.

Wanneer wordt mijn bestelling verzonden?

Bestellingen worden doorgaans binnen 1 tot 10 werkdagen verzonden. De exacte verwerkingstijd hangt onder meer af van de bestelling, bestemming en zorgvuldige voorbereiding van levende planten. U ontvangt bericht zodra de zending is aangemeld en verwerkt.

Hoelang duurt de bezorging nadat mijn bestelling is verzonden?

De bezorgduur hangt af van het bestemmingsland en de vervoerder. Zodra Track & Trace actief is, vindt u daar de meest actuele bezorginformatie. De getoonde bezorgdag en het tijdvak blijven een verwachting en kunnen onderweg wijzigen.

Wanneer ontvang ik mijn Track & Trace-code?

De Track & Trace-informatie wordt beschikbaar nadat de zending is aangemaakt en door DPD in het netwerk is gescand. U ontvangt de melding daarom niet altijd direct op het moment dat het label wordt gemaakt.

Kan ik mijn bezorgadres na het bestellen nog wijzigen?

Neem direct schriftelijk contact op. Zolang de bestelling nog niet is verwerkt, bekijken wij of een correctie mogelijk is. Na aanmelding of overdracht aan DPD kan ExoticsAtHome het adres niet altijd meer wijzigen.

Kan ik de bezorgdag of bezorglocatie via DPD wijzigen?

Wanneer DPD deze opties voor uw zending aanbiedt, kunt u via de DPD-melding of myDPD bijvoorbeeld een andere bezorgdag, een afhaalpunt of een veilige plek kiezen. De beschikbare keuzes kunnen per land, zending en bezorgfase verschillen.

Wat gebeurt er als ik niet thuis ben bij de bezorging?

DPD kan het pakket, afhankelijk van de beschikbare bezorgopties, bij buren of een afhaalpunt bezorgen. Heeft u zelf toestemming gegeven voor een veilige plek, dan valt de gekozen plek onder uw verantwoordelijkheid. Controleer altijd de DPD-melding voor de exacte afleverlocatie.

Wat moet ik doen als mijn bestelling vertraging heeft?

Controleer eerst Track & Trace. Is er vier tot vijf werkdagen geen nieuwe scan, of is de verwachte bezorgdag ruim verstreken, neem dan contact met ons op. Vermeld uw bestelnummer en Track & Trace-code, zodat wij de zending kunnen controleren.

Kan mijn bestelling in meerdere pakketten aankomen?

Ja. Een grotere bestelling kan over meerdere pakketten of leveringen worden verdeeld. Ieder pakket heeft een eigen verzendlabel en Track & Trace-code en kan op een ander moment worden gescand of bezorgd.

Kan ik mijn bestelling bij ExoticsAtHome afhalen?

Nee. Bestellingen worden uitsluitend verzonden. Het bedrijfsadres is geen winkel, magazijn of afhaallocatie.

Producten en beschikbaarheid

Hoe weet ik of een product op voorraad is?

De productpagina toont de actuele bestelbaarheid en, waar van toepassing, de voorraad. Producten zonder beschikbare voorraad kunnen niet worden besteld.

Wat betekent ‘Binnenkort beschikbaar’?

Dit betekent dat het product nog niet besteld kan worden, maar naar verwachting later aan het assortiment of de beschikbare voorraad wordt toegevoegd. Een exacte datum is niet altijd bekend.

Kan ik een product reserveren of vooraf bestellen?

Nee. Producten kunnen alleen worden besteld wanneer zij daadwerkelijk als beschikbaar in de webshop staan. Wij reserveren geen voorraad en nemen geen voorbestellingen aan.

Kan ik informeren wanneer een product naar verwachting beschikbaar komt?

Ja. Stuur ons de volledige productnaam of een link naar de productpagina. Als er een bruikbare indicatie bekend is, delen wij die graag. Een verwachte datum blijft altijd onder voorbehoud.

Kan ik een plant aanvragen die niet in de webshop staat?

Wij verwerken geen individuele zoek- of inkoopopdrachten voor soorten die niet in de webshop staan. U kunt wel vragen of een product mogelijk later aan het assortiment wordt toegevoegd.

Ontvang ik precies de plant die op de productfoto staat?

Niet altijd. Tenzij uitdrukkelijk anders vermeld, is de productfoto representatief. Een plant is een levend en natuurlijk product; vorm, bladstand, kleur, tekening en aantal bladeren kunnen daarom verschillen.

Kan een product na het plaatsen van mijn bestelling toch niet beschikbaar blijken?

Onze voorraadinstellingen blokkeren normaal gesproken bestellingen boven de beschikbare voorraad. Blijkt een product door een uitzonderlijke voorraadfout toch niet leverbaar, dan nemen wij contact met u op en bieden wij een passende oplossing, zoals een alternatief of terugbetaling.

Wat betekenen de verschillende productmaten?

Maten zoals S, M en L geven een productcategorie aan en zijn geen exacte hoogtegarantie. Ook binnen één maat kunnen levende planten zichtbaar verschillen. Raadpleeg de producttekst voor de beschikbare maat- of potinformatie; natuurlijke afwijkingen blijven mogelijk.

Problemen met een levering

Wat moet ik controleren wanneer mijn bestelling wordt bezorgd?

Controleer of het pakket zichtbaar beschadigd is, of alle bestelde producten aanwezig zijn en of de inhoud overeenkomt met uw bestelling. Maak bij een zichtbare afwijking direct duidelijke foto’s voordat u verpakkingsmateriaal verwijdert.

Wat moet ik doen als de verpakking beschadigd aankomt?

Fotografeer de buitenverpakking, het verzendlabel, de binnenverpakking en de inhoud voordat u iets weggooit. Controleer daarna de producten en meld schade zo snel mogelijk per e-mail onder vermelding van uw bestelnummer.

Wat moet ik doen als een plant beschadigd aankomt?

Maak direct foto’s van de volledige plant, de verpakking en duidelijke details van de schade. Meld het probleem zo snel mogelijk, bij voorkeur direct en uiterlijk binnen 48 uur, via info@exoticsathome.com. Deze meldtermijn helpt ons het transport te beoordelen en beperkt uw wettelijke rechten niet.

Wat moet ik doen als ik een verkeerd product heb ontvangen?

Gebruik het ontvangen product niet en neem zo snel mogelijk schriftelijk contact op. Stuur uw bestelnummer en foto’s van het product, het etiket en de volledige inhoud mee. Wij sturen u daarna de juiste vervolginstructies.

Wat moet ik doen als een product in mijn bestelling ontbreekt?

Controleer eerst of de bestelling uit meerdere pakketten bestaat. Ontbreekt het product daarna nog, stuur ons dan het bestelnummer, een foto van de volledige ontvangen inhoud en, indien aanwezig, alle Track & Trace-codes.

Wat moet ik doen als Track & Trace aangeeft dat mijn bestelling is bezorgd, maar ik niets heb ontvangen?

Controleer eerst buren, een opgegeven veilige plek, het dichtstbijzijnde afhaalpunt en de details in myDPD. Is het pakket niet te vinden, neem dan zo snel mogelijk contact met ons op met uw bestelnummer en Track & Trace-code.

Binnen welke termijn moet ik een probleem met de levering melden?

Meld zichtbare schade, een ontbrekend product of een verkeerde levering bij voorkeur direct en uiterlijk binnen 48 uur na ontvangst. Een snelle melding maakt controle van verpakking en transport beter mogelijk. De termijn van 48 uur beperkt uw wettelijke consumentenrechten niet.

Welke informatie en foto’s moet ik bij mijn melding meesturen?

Vermeld uw bestelnummer, Track & Trace-code en een korte, feitelijke omschrijving. Stuur duidelijke foto’s mee van de buitenverpakking, het verzendlabel, de binnenverpakking, de volledige inhoud, de volledige plant of het product en afzonderlijke details van de schade.

Moet ik de plant, verpakking en het verzendlabel bewaren?

Ja. Bewaar het product of de plant, de volledige buiten- en binnenverpakking en het verzendlabel totdat wij uw melding hebben beoordeeld. Zonder deze onderdelen kan de oorzaak moeilijker worden vastgesteld.

Wat gebeurt er nadat ik een leveringsprobleem heb gemeld?

Wij beoordelen iedere melding afzonderlijk aan de hand van de bestelling, uw uitleg en de foto’s. Afhankelijk van de situatie bieden wij een passende oplossing, bijvoorbeeld vervanging, een gedeeltelijke vergoeding, terugbetaling of andere afhandeling. Stuur niets terug voordat u onze instructies heeft ontvangen.

Wat moet ik doen als een plant er direct na het transport tijdelijk anders uitziet?

Transport kan tijdelijk invloed hebben op bladstand en algemene uitstraling. Geef de plant eerst rust en beoordeel de ontwikkeling zorgvuldig. Maak bij twijfel direct foto’s. Ziet u duidelijke schade of verslechtert de situatie, neem dan binnen 48 uur contact op. Verzorgingsinformatie vindt u in het kenniscentrum.

Retourneren en herroepen

Kan ik mijn bestelling retourneren?

Voor consumenten geldt bij een online aankoop in beginsel een wettelijke bedenktijd van 14 dagen, tenzij voor een product een wettelijke uitzondering geldt. Meld uw herroeping eerst schriftelijk. Een klacht over schade, een verkeerd product of een ontbrekende levering valt onder de procedure voor leveringsproblemen en niet onder een gewone retour.

Hoe meld ik een retour of herroeping aan?

Stuur binnen de geldende termijn een duidelijke verklaring naar info@exoticsathome.com. Vermeld uw naam, bestelnummer, de producten die u wilt retourneren en de ontvangstdatum. U mag hiervoor ook het modelformulier voor herroeping gebruiken. Goedkeuring is geen voorwaarde voor een geldige herroeping, maar wacht vóór verzending wel op het juiste retouradres en de verpakkingsinstructies.

Binnen welke termijn moet ik mijn retour aanmelden?

Meld uw herroeping binnen 14 dagen vanaf de dag na ontvangst van de bestelling. Bij een bestelling die in meerdere delen wordt geleverd, begint de termijn in beginsel na ontvangst van het laatste deel.

Binnen welke termijn moet ik het product terugsturen?

Stuur het product uiterlijk binnen 14 dagen nadat u de herroeping heeft gemeld terug. Bewaar het verzendbewijs en de Track & Trace-code totdat de retour volledig is afgehandeld.

Kan ik levende planten retourneren?

Een levende plant is niet automatisch uitgesloten van het herroepingsrecht. Of een wettelijke uitzondering voor een snel bederfelijk product van toepassing is, hangt af van het concrete product en de informatie die vóór aankoop is verstrekt. Meld uw verzoek daarom altijd binnen 14 dagen; wij beoordelen het volgens de geldende wetgeving en de vooraf vermelde voorwaarden.

Welke producten zijn uitgesloten van retournering?

Alleen producten waarvoor een wettelijke uitzondering geldt, kunnen van herroeping zijn uitgesloten. Denk bijvoorbeeld aan producten die snel bederven of speciaal volgens uw instructies zijn gemaakt. Een uitsluiting geldt alleen wanneer deze juridisch van toepassing is en vóór aankoop duidelijk is vermeld. Uw rechten bij een gebrekkig of verkeerd geleverd product blijven bestaan.

Wie betaalt de retourkosten?

Bij een gewone herroeping betaalt u de directe kosten van de retourzending, voor zover dit vóór aankoop duidelijk is meegedeeld. Bij een door ons erkend gebrekkig of verkeerd geleverd product komen redelijke retourkosten voor rekening van ExoticsAtHome. Volg altijd eerst onze retourinstructies.

Naar welk adres moet ik mijn retour sturen?

Het juiste retouradres ontvangt u na uw schriftelijke melding. Stuur een retour nooit zonder vooraf ontvangen adres en instructies; het bedrijfsadres is niet automatisch het retouradres.

Moet ik vooraf contact opnemen voordat ik iets retourneer?

Ja, meld uw retour of herroeping altijd eerst schriftelijk. Dit helpt om het juiste adres en de juiste instructies te geven. Voor een wettelijke herroeping heeft u geen inhoudelijke toestemming nodig, maar een onaangekondigde of verkeerd geadresseerde zending kan de verwerking vertragen.

In welke staat moet een retourproduct verkeren?

U mag een product alleen beoordelen zoals dat in een winkel redelijkerwijs mogelijk zou zijn. Behandel en bewaar het zorgvuldig. Wanneer gebruik of behandeling verder gaat dan nodig om de aard en kenmerken vast te stellen, kan waardevermindering worden verrekend. Bij levende planten worden ook de staat bij ontvangst en de omstandigheden tijdens uw bezit beoordeeld.

Hoe moet ik een retourzending verpakken?

Verpak het product stevig en passend bij de aard ervan, bij voorkeur met de oorspronkelijke binnen- en buitenverpakking. Volg voor levende planten altijd de ontvangen instructies. U bent verantwoordelijk voor een deugdelijke retourverpakking en voor het verzendbewijs.

Kan ik een product omruilen?

Wij verwerken geen rechtstreekse omruiling binnen dezelfde order. Na beoordeling van uw retour kunt u het gewenste product als nieuwe bestelling in de webshop plaatsen. Zo blijven voorraad, betaling en facturatie correct verwerkt.

Wanneer en hoe ontvang ik mijn terugbetaling?

Na een geldige herroeping betalen wij uiterlijk binnen de wettelijke termijn terug. Wij mogen wachten tot wij de producten hebben ontvangen of totdat u aantoont dat u ze heeft teruggestuurd, afhankelijk van wat het eerst plaatsvindt. De terugbetaling gaat via dezelfde betaalmethode, tenzij uitdrukkelijk anders afgesproken.

Worden de oorspronkelijke verzendkosten terugbetaald?

Bij volledige herroeping worden de kosten van de standaard heenzending terugbetaald. Extra kosten voor een duurdere bezorgmethode worden niet terugbetaald. Bij een gedeeltelijke retour blijven de oorspronkelijke verzendkosten in beginsel staan.

Mijn account

Hoe maak ik een account aan?

Kies tijdens het bestellen of via de accountpagina voor een nieuw account. Vul uw gegevens in en stel een wachtwoord in. Het account is daarna direct te gebruiken.

Ontvang ik een e-mail nadat ik een account heb aangemaakt?

Ja. Na registratie ontvangt u automatisch een bevestigings- of welkomstmail in de taal van de gebruikte webshop. Controleer ook uw map met ongewenste e-mail.

Wat moet ik doen als ik mijn wachtwoord ben vergeten?

Kies op de inlogpagina voor ‘Wachtwoord vergeten’. U ontvangt een e-mail met een veilige link om een nieuw wachtwoord in te stellen. Gebruik altijd de meest recent ontvangen link.

Wat moet ik doen als ik niet kan inloggen?

Controleer eerst het e-mailadres en wachtwoord en probeer zo nodig ‘Wachtwoord vergeten’. Lukt inloggen daarna nog niet, neem dan contact op vanaf het e-mailadres dat aan het account is gekoppeld.

Kan ik mijn naam, e-mailadres, telefoonnummer of adres wijzigen?

Ja. Deze gegevens kunt u zelf in Mijn account aanpassen. Controleer vóór iedere bestelling of uw factuur- en bezorggegevens actueel zijn; een wijziging in het account past een reeds geplaatste bestelling niet automatisch aan.

Kan ik mijn eerdere bestellingen en bestelstatus in mijn account bekijken?

Ja. In Mijn account vindt u uw eerdere bestellingen en de actuele status die door de webshop is geregistreerd.

Kan ik mijn facturen via mijn account bekijken of downloaden?

Ja. Facturen van uw bestellingen kunt u in Mijn account bekijken en als pdf downloaden.

Kan ik een afwijkend afleveradres aan mijn account toevoegen?

Ja. Naast de standaard account- en factuurgegevens kunt u een afwijkend afleveradres gebruiken. Controleer het gekozen adres zorgvuldig voordat u de bestelling afrondt.

Hoe kan ik mijn account laten verwijderen?

U kunt het account niet zelf verwijderen. Stuur uw verzoek vanaf het gekoppelde e-mailadres naar info@exoticsathome.com. Wij verwijderen of anonimiseren het account waar mogelijk. Gegevens die wij wettelijk voor de order-, factuur- of bedrijfsadministratie moeten bewaren, blijven gedurende de verplichte bewaartermijn behouden.

Contact en klantenservice

Hoe kan ik contact opnemen met de klantenservice?

U kunt het contactformulier gebruiken, e-mailen naar info@exoticsathome.com of bellen naar +31 6 20 63 74 66. Telefonisch zijn wij bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 18.00 uur Nederlandse tijd. Stuur foto’s of documenten rechtstreeks per e-mail; het contactformulier ondersteunt geen bijlagen.

Welke informatie moet ik bij een vraag over mijn bestelling vermelden?

Vermeld altijd uw bestelnummer, de naam en het e-mailadres van de bestelling en een korte omschrijving van uw vraag. Voeg bij een leveringsprobleem ook de Track & Trace-code en de gevraagde foto’s toe.

In welke talen kan ik contact opnemen?

Per e-mail en via het contactformulier kunt u contact opnemen in het Nederlands, Engels, Duits of Frans. Wij proberen in dezelfde taal te antwoorden. Telefonisch spreken wij bij voorkeur Nederlands of Engels.

Wanneer kan ik een reactie van de klantenservice verwachten?

Wij reageren zo spoedig mogelijk, meestal binnen 24 uur op werkdagen. Bij drukte of wanneer onderzoek bij een vervoerder of betaaldienst nodig is, kan een inhoudelijk antwoord langer duren.

Kan ik vóór het bestellen aanvullende informatie over een product vragen?

Ja. Staat de benodigde informatie niet op de productpagina, stuur dan de productnaam of link en uw concrete vraag. Houd er rekening mee dat eigenschappen van levende planten van exemplaar tot exemplaar kunnen verschillen.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Dien uw klacht bij voorkeur schriftelijk in via info@exoticsathome.com of het contactformulier. Vermeld uw bestelnummer, beschrijf duidelijk wat er is gebeurd en voeg relevante documenten of foto’s per e-mail toe. Wij bevestigen de ontvangst en beoordelen de klacht afzonderlijk.

Waar kan ik terecht met een verzorgingsvraag?

Verzorgingsvragen worden behandeld in het kenniscentrum. Daar vindt u informatie per onderwerp en plantgroep. Blijft na het lezen een concrete vraag over een bij ons gekocht product bestaan, neem dan contact op met een verwijzing naar de betreffende kenniscentrumpagina.